ФИТНЕСС-КЛУБ: ОДИН ЗА ВСЕХ, ВСЕ ЗА ОДНОГО

При наборе сотрудников самое главное - собеседование с кандидатами Во время него вы должны определить свое отношение к человеку. Вам следует понять:
1. Нравится ли он вами подумайте, хотите ли вы видеть его в своей команде?
2. Хочет ли человек творчески развиваться?
Это можно определить по ключевым словам, которые он произносит Если соискатель употребляет такие слова как "достижение", "развитие", "идеи", можно предположить, что он будет творчески относиться к своей работе и будет ею увлечен. Если же у человека только денежная мотивация - ему придется отказать.
Типичные ошибки при наборе персонала
Ошибка первая
Неправильно подобран человек на должность сотрудника рецепции, отсюда - конфликты с клиентами. Это происходит в случае, если на эту должность взяли человека тихого и малообщительного. Он не может четко сформулировать свою мысль при общении с клиентом, стесняется его. Естественно, у последнего это вызывает негативную реакцию.
Ошибка вторая
Вы берете человека с большим опытом работы в торговле. Однако на рецепции у него начинают "всплывать" прежние привычки - из-за отсутствия навыков интеллигентного общения он употребляет недопустимые для клуба выражения "Чего вам?", "Что?". Для клиентов Вашего уровня такой подход неприемлем.
Как подбирать сотрудников, исходя из их личных качеств
Возможные проблемы при работе с тренерами
Часто тот, кто набирает сотрудников для клуба, совершает большую ошибку - берет на позицию тренера человека доброжелательного, с солидными теоретическими знаниями, но, увы, такого, который не может "завести" группу Да, он показывает упражнения, но делать их совершенно не хочется - у него попросту отсутствуют артистизм и энергетика, столь необходимые для этой работы.
Менеджер по продажам - волевой компонент
Мотивация этих людей должна кардинально отличаться от той, что движет, например, сотрудниками рецепции. Менеджеры по продажам - это люди, которые привыкли добиваться успеха, завоеватели, авантюристы Они должны стараться заработать больше денег - заключить больше контрактов, найти больше новых клиентов Все это для менеджера по продажам - азарт, игра И конечно, он должен обладать коммуникабельностью.
Возможные проблемы при работе с менеджерами по продажам
Вы взяли на работу человека с сильно развитым интеллектуальным компонентом. Его конек - мыслительная деятельность, разработка стратегий. Он любит работать с цифрами, но при этом боится клиентов, ему тяжело вести телефонные разговоры, т.е он устроился на неподходящую должность. И хотя человек старается, успехов он не добивается Самый простой способ решить такую проблему - перевести этого человека в отдел маркетинга, где он сможет приносить пользу.
Как решать конфликты между сотрудниками и клиентами клуба
Чаше всего они возникают из-за того, что сами менеджеры неправильно ведут себя по отношению к персоналу.
Ситуация первая
Клиент заявил о желании общаться только с руководящими менеджерами - и управляющий обвиняет сотрудников рецепции в непрофессионализме. С одной стороны, он прав - опытный сотрудник рецепции должен уметь находить общий язык с самым сложным клиентом. С другой - некоторые посетители стремятся повысить свой статус, встречаясь только с руководством. Поэтому даже если у вас работает суперпрофессиональный сотрудник рецепции, он не сможет найти выход из ситуации.
Ситуация вторая
Клиент договорился об индивидуальных тренировках, но не платит за них. В ответ на вопросы менеджера он заявляет: "Я же ваш постоянный клиент. Вы же знаете - я заплачу. Думаете, у меня денег нет?" В обеих ситуациях те сотрудники, к которым клиент обращается с просьбой, могут принять необдуманное решение, либо решить, что самый простой вариант - это переадресовать просьбу своему управляющему - т.е. вам. Очень часто управляющие в такой ситуации начинают срываться на подчиненных, обвиняя их в непрофессионализме. На самом же деле им нужно разобраться и сделать вывод: для предотвращения подобных конфликтов персонал нужно обучать и инструктировать.

Наталья Титова,
тренер-консультант, кандидат психологических наук